Cultura de servicio
¿Sabías que el 67.3% del tiempo se pierde debido a un servicio interno inadecuado?
(Fuente: Service Profit Chain - Harvard)
¡Es hora de cambiar eso!
¿Qué es una Cultura de Servicio?
Definición
Una cultura de servicio efectiva es mucho más que una política o una estrategia: es una cadena de valor secuenciada que conecta al cliente con el front office y el back office. ¿El objetivo? Satisfacer sus necesidades de manera consistente, tanto con aspectos tangibles como intangibles.
El Reto
Parece sencillo, ¿verdad? Pero en realidad, cada ser humano tiene creencias profundamente arraigadas sobre lo que constituye un buen servicio, lo cual hace que implementarlo sea un verdadero reto.
Nuestra Metodología
Te ayudamos a instalar, diseñar y medir una cultura de servicio que impulse la rentabilidad, la consistencia y la diferenciación de tu empresa, resultando en una fidelización auténtica de tus clientes.
¿Qué ganará tu empresa?

Diferenciación en tu industria
Marca la diferencia frente a tu competencia.

Consistencia operativa
Cada punto de contacto con tu cliente será memorable.

Lealtad de clientes y colaboradores
Logra relaciones duraderas y de confianza.

Rentabilidad sostenible
Aumenta tus ingresos a través de los conectores de servicio.
Proceso de Transformación

1

Diagnóstico
Evaluamos el estado actual de tu cultura de servicio.

2

Diseño de Cultura
Creamos una estrategia de servicio a medida.

3

Transferencia
Implementamos y entrenamos a tu equipo.

4

Implementar
Implementando iniciativas de servicios

5

Medición de Resultados
Evaluamos el impacto con KPIs claros y medibles.
¿En qué momento resulta clave implementar un proceso de cultura de servicio en mi organización?
  • Cuando se observa una disminución en la satisfacción o lealtad del cliente.
  • Durante la expansión o entrada a nuevos mercados, para garantizar una experiencia de cliente coherente.
  • Cuando se busca diferenciar la marca a través de un servicio al cliente excepcional.
  • Cuando los empleados no están alineados con la visión de servicio al cliente de la organización.
  • Cuando se reciben quejas recurrentes sobre el trato o la atención al cliente.
  • Al introducir nuevos productos o servicios que requieren una interacción más cercana con los clientes.
  • Cuando la organización atraviesa un proceso de cambio organizacional o reestructuración que afecta la interacción con los clientes.
¿Quiénes somos?
Equipo de Profesionales
Somos Grupo Navega, un equipo de más de 40 profesionales dedicados a democratizar el desarrollo profesional. Cada uno de nuestros cursos combina experiencia real con investigación de vanguardia.
Investigación y Desarrollo
Contamos con un departamento propio de investigación y desarrollo, El cual se encarga de innovar y mejorar las metodologías y herramientas constantemente, para lograr resultados.
Creamos ecosistemas de aprendizaje
Un ambiente diseñado a la medida, impartido de manera presencial, sincrónico y asincrónico con indicadores de medición, dosificado acorde a la cultura y las necesidades de los participantes.
Con quien hemos trabajado
Manufactura y Producción
  • VF Panama Sourcing Services S. de R.L.
  • Cervecería Panamá, S.A.
  • Procter and Gamble International Operations S.A.
  • Philips de Costa Rica
  • Femsa
Financiera y Seguros
  • MAPFRE PANAMA, S.A.
  • Banco General, S.A.
  • Banistmo, S.A.
  • QUÁLITAS MEX
  • BAC LATAM SSC Sociedad Anónima
Farmacéutica y Salud
  • GRÜNENTHAL, S.A.
  • Astrazeneca CAMCAR Costa Rica S.A.
  • U.S. Pharmacy
  • J&J
  • Novex
Servicios y Telecomunicaciones
  • La Escuela Internacional de Panamá
  • TIGO
  • Computación Monrenca Panama, S.A.
  • Diebold
¿Cómo Navega se asegura de crear una VERDADERA Cultura de servicio?

1

Fase 1: Diagnóstico
El primer paso en nuestra metodología es comprender el estado actual de tu organización en términos de cultura del servicio. Esta fase se centra en identificar las brechas y áreas de oportunidad. Para ello, realizamos un análisis exhaustivo que incluye:
  • Entrevistas
  • Grupos focales.
  • Sesión de trabajo.
  • Fuentes secundarias: Estudio de tendencias regionales, revisión de indicadores actuales relacionados con el servicio, análisis de los momentos de contacto con el cliente y evaluación de los procesos y políticas de servicio.

2

Fase 2: Diseñando la Cultura de Servicio
Aquí, comenzamos a estructurar una cultura de servicio robusta que se adapte a la visión y los valores de la empresa. Definimos roles y responsabilidades y creamos un plan maestro para guiar la implementación. Las actividades clave incluyen:
  • Definición de la cultura de servicio:
  • Diseño de indicadores clave de desempeño (KPIs)
  • Planes de acción y subplanes
  • Plan de implementación y gestión del cambio

3

Fase 3: Transfiriendo la Cultura de Servicios
En esta fase nos enfocamos en la capacitación práctica para transferir la cultura de servicio a todos los niveles de la organización. Nuestro objetivo es asegurar que los colaboradores comprendan no solo los fundamentos del servicio, sino también cómo estos impactan directamente en los resultados de la empresa. Totalmente personalizado a cada organización.
  • Utilizamos sesiones remotas, presenciales, reforzamientos, elearning, sesiones de acompañamiento.

4

Fase 4: Implementación de Iniciativas de Servicios
En esta fase, llevamos a cabo la ejecución práctica de todas las iniciativas diseñadas, asegurando la integración de la cultura de servicio en todos los niveles de la organización. Esto incluye:
  • Ejecución de planes de cambio
  • Capacitación personalizada según audiencia
  • Implementación de estándares y protocolos
  • Planes de reconocimiento.

5

Fase 5: Medición del Éxito
Finalmente, implementamos KPIs para medir el impacto de la cultura de servicio en la organización, lo que nos permite hacer ajustes y mejorar continuamente el proceso.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo ayuda la implementación de una cultura de servicio a mejorar el rendimiento de la empresa?
A través de los conectores de las economía de servicio. Ventas cruzadas, referencias, servicio premium, ventas repetitivas.
¿Cuánto tiempo tomará implementar una cultura de servicio en mi empresa?
El tiempo varía según el tamaño y complejidad de la organización, pero generalmente oscila entre 6 y 12 meses para ver resultados significativos.
¿Cómo medimos el éxito de la implementación de la cultura de servicio?
Utilizamos indicadores como NPS (Net Promoter Score), satisfacción del cliente, tasas de retención y mejoras en la eficiencia operativa. Indicadores de servicios, encuestas a clientes.y rentabilidad de los servicios.
¿Cómo aseguran que los cambios sean sostenibles a largo plazo?
Mediante programas de reforzamiento continuo, capacitación constante y sistemas de seguimiento que mantienen el compromiso con la cultura de servicio.
¿Cuál es el costo de implementar una cultura de servicio en mi organización?
El costo varía según las necesidades específicas, pero consideramos una inversión que genera retorno mediante mejora de la eficiencia y satisfacción del cliente.
¿Qué tan involucrados deben estar los líderes y la alta dirección en este proceso?
100%, es fundamental el involucramiento de los líderes en iniciativas de este tipo.